Case: Saman Groep

Bij de Saman Groep geven, kennen en delen ze energie. De superhelden van de Saman Groep werken iedere dag met trots, passie en vol energie aan innovatieve en duurzame oplossingen en geven vanuit hun specialistische kennis het beste advies, afgestemd op de specifieke situatie. Daarbij past ook een sterke afdeling voor klantadvies. Marleen Antonissen, manager afdeling Klantadvies, schakelde Peter van Factor42 in om te helpen bij de zoektocht naar een geschikt klantenserviceplatform. Al snel werd echter duidelijk dat er eerst een nieuwe strategie voor de afdeling moest worden ontwikkeld om de bestaande structuur aan te passen en efficiëntie te verbeteren.

Uitdagingen:

1. Structuur: afdeling klantadvies functioneerde niet optimaal vanwege een gebrek aan duidelijke structuur en coördinatie. Dit resulteerde in lange reactietijden naar klanten en ontevredenheid bij medewerkers.

2. Strategie: Het ontbrak aan een duidelijke missie en visie om de afdeling effectiever te laten opereren. Marleen besefte dat het vinden van een klantenserviceplatform slechts een onderdeel was van de oplossing; ze had ook een doordachte strategie nodig.

Oplossingen

Factor42 werd ingeschakeld als externe consultant en begon met het analyseren van de bestaande structuur en processen van de afdeling. Vervolgens werd samen met Marleen en haart team een nieuwe strategie ontwikkeld voor afdeling klantadvies.

Implementatie

1. Structurering van de afdeling - Er bleken tekortkomingen in de bestaande afdelingsstructuur: er was vooral onduidelijkheid binnen de rollen. Er werd een plan opgesteld waarin de focus lag op het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden en het creëren van duidelijke communicatielijnen.

2. Strategieontwikkeling: In samenwerking met Marleen ontwikkelde Peter een uitgebreide strategie voor de klantenserviceafdeling. Deze strategie omvatte doelen, KPI's en een actieplan voor het verbeteren van de klantenservice.

3. Monitoring en aanpassing: Het nieuwe plan werd geïmplementeerd en nauwlettend gevolgd. Peter adviseerde Marleen en haar team om regelmatig de prestaties te evalueren en waar nodig aanpassingen aan te brengen om ervoor te zorgen dat de doelen werden gehaald.

Resultaten

De samenwerking tussen Saman Groep en Factor42 leidde tot aanzienlijke verbeteringen bij afdeling Klantadvies:

Service: De klanten van Saman Groep werden sneller en effectiever geholpen, wat resulteerde in hogere klanttevredenheid en behoud. De CSAT ging omhoog van 69% naar 80% en de productiviteit steeg met 17%.

Medewerkers: De herstructurering van de afdeling en de duidelijke communicatie leidden tot een toename van de tevredenheid onder medewerkers.

Na het behalen van deze successen besloot Marleen de samenwerking met Peter en Factor42 te verlengen om verder te werken aan de ontwikkeling van het klantenserviceplatform.

Leerpunten

Deze casus benadrukt het belang van een goed doordachte strategie en structuur, zelfs (of misschien vooral) in tijden van groei en drukte. De belangrijkste lessen die uit deze samenwerking zijn geleerd, zijn, volgens Marleen zelf:

Een plan is essentieel: Een duidelijke strategie en structuur zijn cruciaal om succesvolle veranderingen door te voeren en doelen te bereiken.

Flexibiliteit: Het is belangrijk om het plan regelmatig te evalueren en aan te passen wanneer dat nodig is om de voortdurende groei en veranderingen in de markt bij te houden.

Deze casus illustreert hoe een doordachte aanpak, in combinatie met externe expertise, Saman Groep heeft geholpen om hun klantenservice te optimaliseren en betere resultaten te behalen.