Klanttevredenheid 101 - CES, CSAT en NPS
Als het op klanttevredenheid aankomt, is het belangrijk om het juiste meetsysteem (Ha! een palindroom!) te gebruiken om de ervaringen van je klanten te meten zodat je leert waar en hoe je kunt verbeteren. Drie veelgebruikte methoden zijn CES, CSAT en NPS. Maar wat betekenen deze afkortingen eigenlijk en wat is het verschil tussen dezen? We je mee door het 101 van klanttevredenheid en helpen je te begrijpen hoe elk van deze methoden werkt en hoe ze jou kunnen helpen de klanttevredenheid te verbeteren.
CES - Customer Effort Score
De Customer Effort Score (CES) meet de moeite die klanten moeten doen om een bepaalde taak te voltooien, zoals het oplossen van een probleem, het plaatsen van een bestelling of het contact opnemen met de klantenservice. Klanten beoordelen hun inspanningen meestal op een schaal van "heel gemakkelijk" tot "heel moeilijk". Een hoge CES-score kan duiden op frustratie en inefficiënte processen, terwijl een lage score aangeeft dat klanten een soepelere ervaring hebben gehad.
CSAT - Customer Satisfaction Score
De Customer Satisfaction Score (CSAT) meet de algemene tevredenheid van klanten met een specifieke interactie, aankoop of ervaring. Klanten kunnen hun tevredenheid meestal beoordelen op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 zeer ontevreden is en 5 zeer tevreden. Een simpele ja/nee vraag volstaat overigens ook: ‘Bent u tevreden met de geboden oplossing?’. CSAT is nuttig om te begrijpen hoe klanten zich voelen over een specifieke dienst, product of interactie, wat waardevolle inzichten kan bieden voor het verbeteren van je aanbod.
NPS - Net Promoter Score
De Net Promoter Score (NPS) meet de groeipotentie van een organisatie door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. Respondenten worden ingedeeld in drie categorieën: promotors (score 9-10), passives (score 7-8) en detractors (score 0-6). De NPS wordt berekend door het percentage detractors van het percentage promotors af te trekken. Een positieve NPS geeft aan dat klanten enthousiast zijn over jouw bedrijf en het aan anderen willen aanbevelen en kan gebruikt worden om aan te tonen wat de groeipotentie van het bedrijf is.
De verschillen
Het belangrijkste verschil tussen CES, CSAT en NPS is wat ze meten. CES richt zich op de moeite die klanten moeten doen, CSAT meet de algemene tevredenheid en NPS meet de bereidheid van klanten om aan te bevelen. Elk van deze methoden biedt unieke inzichten en kan waardevolle informatie opleveren om de klanttevredenheid te verbeteren. Het is belangrijk om de juiste methode te kiezen op basis van je specifieke doelen en wat je wilt meten.
En nu?
Het meten van klanttevredenheid is essentieel voor het succes van elk bedrijf. Door gebruik te maken van CES, CSAT en NPS, kun je waardevolle feedback verzamelen en inzicht krijgen in hoe klanten jouw producten en diensten ervaren. Het begrijpen van het verschil tussen deze methoden stelt je in staat om de juiste benadering te kiezen om klanttevredenheid te verbeteren en een geweldige klantervaring te bieden. Dus waar wacht je nog op? Ga aan de slag met het meten van klanttevredenheid en zie je bedrijf groeien!
